개발자의 글쓰기 - 에러 메시지

 에러 메시지의 목적은 사용자에게 에러가 났음을 알려주는 것이 아니라 사용자 스스로 에러를 해결하게 하는 것이다. 따라서 사용자 에러 메시지에는 에러의 내용, 에러의 원인, 에러 해결 방법이 포한돼야 한다.

• 에러 내용 : 오류로 인한 문제와 종류
• 에러의 원인 : 오류를 발생시킨 직접적이고 근본적인 원인
• 에러 해결 방법 : 사용자가 오류를 해결할 가장 쉽고 빠른 방법

회원 가입 중 휴대전화 번호를 01012345678 형식으로 입력해야되는데, 010-1234-5678로 잘못 입력한 경우에 위 규칙을 적용해보자.

• [에러 내용] 회원가입을 진행할 수 없습니다.
• [에러 원인] 휴대전화 번호를 잘못 입력하셨습니다.
• [에러 해결 방법] 휴대전화 번호 입력란에는 숫자만 입력하십시오.

 

에러 메시지를 보여주는 순서

 에러 내용과 원인이 복잡할 때는 어떨까? 예를 들면 다음과 같은 메세지가 있다고 하자.

• [에러 내용] 요청하신 아이템의 인계를 시간 내에 처리하지 못했습니다.
• [에러 원인] 아이템을 인계받을 상대방에게 다른 사용자가 아이템을 인계하는 중이어서 동시에 인계할 수 없습니다.
• [에러 해결 방법] 3초 후에 다시 시도하십시오.

 이 메시지는 두 사람 이상이 거의 같은 시간에 한 사람에게 아이템을 인계하다 보니 큐에 쌓여서 바로 처리하지 못한 경우다. 보통 시스템에서 큐를 바로바로 처리하므로 네트워크 문제가 아닌 이상 잠시 후에 다시 시도하면 해결된다. 그렇다면 에러 내용이나 원인을 구구절절 말하기보다는 에러를 해결하는 방법을 먼저 얘기하는 편이 사용자에게 훨씬 낫다. 그리고 에러 내용보다 에러 원인을 먼저 말하는 것이 낫다. 즉, 다음과 같이 순서를 바꾸는 것이 더 좋다.

1. [에러 해결 방법] 3초 후에 다시 시도하십시오.
2. [에러 원인] 아이템을 인계받을 상대방에게 다른 사용자가 아이템을 인계하는 중이어서 동시에 인계할 수 없습니다.
3. [에러 내용] 요청하신 아이템의 인계를 시간 내에 처리하지 못했습니다.

 여기서 주의할 점은 에러 내용과 원인을 합쳐서 쓰다 보면 문장이 복문이 되어 매끄럽지 않을 때가 많다. 에러 내용을 없애고 원인만 간단히 써도 해결 방법이 먼저 나오기 때문에 사용자가 충분히 내용을 이애할 수 있다.

3초 후에 다시 시도하십시오.
상대방이 다른 사용자의 아이템을 인계받는 중입니다.

 

오락가락 메시지와 버튼 메시지

 게시물을 작성하다 취소 버튼을 눌렀다고 하자. 그러면 작성 중인 게시물을 모두 지우고 게시물 목록 페이지로 바로 이동할 수도 있지만, 사용자를 배려해 재확인 메시지를 알림창으로 보여주기도 한다.

재확인 메시지 알림창

 그런데 이 메시지와 버튼을 잘 보자. '예' 버튼을 누르면 어떤 결과가 벌어질까? 편집한 내용이 취소돼서 다른 페이지로 이동할까? 아니면 편집한 내용이 취소될 수 있으니 이 페이지를 떠나는 행위를 취소할까? '아니오' 버튼도 마찬가지다. 이 페이지를 안 떠나겠다는 것일까? 아니면 편집한 내용을 안 쓰겠다는 것일까?

 이렇게 상황이 애매해진 이유는 '취소'라는 단어를 두 번 써서 그렇다. 취소를 아예 쓰지 말고 행동에만 집중하면 오해를 없앨 수 있다. 그리고 버튼에 '예' 또는 '아니오'를 쓰는 것은 좋지 않다. '예'와 '아니오'를 쓰는 이유는 이런 알림창을 띄우면서 true인 경우와 false인 경우로 생각하기 때문이다. 하지만 버튼의 역할은 단순히 옳고 그름의 의견을 개진하거나 '예, 아니오'로 대답하는 것이 아니다. 버튼의 본래 역할은 특정한 행동을 유도하는 것이다.

 예를 들어 페이스북에서 글을 쓰다가 다른 페이지로 이동하는 링크를 클릭하거나 다른 URL을 입력해 이동하려고 하면 다음과 같은 메시지가 나타난다.

페이스북 나가기 알림창

 페이지에서 나가고 싶다면 '나가기' 버튼을 클릭하면 된다. 방금한 행동을 취소하고 싶다면 '계속 수정하기' 버튼을 클릭하면 된다. 버튼에는 이런 식으로 행동을 분명히 표시하는 것이 좋다.

 가능하다면 '취소'라는 말보다 더 구체적인 행동을 말로 전하는 것이 좋다. 짧고 애매한 것보다는 길더라도 분명한 것이 낫다.