호텔 사용설명서 : 호텔 가기 전에 꼭 알아야 할 필수 상식 101

저자 : 박종모

 

들어가며

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프로그래머, 열정을 말하다  책을 읽고 현재 업무 도메인과 관련된 지식을 쌓을 필요가 있다고 생각하여 가볍게 입문하기 위해 고른 책이다. 딱 호텔 상품 관련 개발자가 읽기 좋은데, 너무 깊게 들어가지 않고 교양 수준으로 공부할 수 있고 몇몇 프로세스나 비즈니스 배경에 대해 알 수 있기 때문이다. 덤으로 일상생활에 도움될만한 소소한 팁도 알 수 있어 15,000원이란 돈을 투자하기에 아깝지 않은 선택이었다. 정리는 비즈니스와 관련된 내용을 중심으로 하였다. 번외로 이번 책을 읽으며 호텔 산업이 얼마나 인간 친화적인지(투숙객과 맞대면하는 서비스 직종이다 보니) 이를 운영하기 위해 상당한 인간적인 노력이 들어감을 알 수 있어 감회가 남달랐다. 다음에 호텔로 여행갈 때 그동안 무심결에 지나쳤던 많은 서비스들에 대해 다시 생각해볼 수 있을 것 같다.

프로그래머, 열정을 말하다(The Passionate Programmer)

 

주요 내용

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라스트미닛(last minute) 판매 서비스 업체의 성장

땡처리라고도 흔히 부르는 당일 예약 판매방식을 라스트미닛이라고 하는데, 데일리호텔, 호텔나우, 야놀자 등이 대표업체로 소개되어 있다. 초판이 2016년도에 나와 그런지 당시에는 이런 업체들의 성장을 주목하고 이런 곳들을 통해 호텔을 조금 더 저렴한 가격에 예약할 수 있다고 하였다. 7년이 지난 지금은 대부분의 호텔상품 판매가 이런 플랫폼들에서 이루어지고 있는데 읽으면서 세상 참 빨리도 변했다라는 생각이 들었다. 또 언급된 대부분 플랫폼을 야놀자가 흡수하고 치킨 게임의 승자가 되어가고 있는 현재의 상황이 오버랩되며 재미있었다. 한 가지 새로운 점은 이런 당일판매 사이트에서 발생한 매출이 호텔 입장에서는 매출 기여도가 낮다는 점이었다. 당일 남은 객실을 끝까지 판매하는 것은 좋으나 당일 판매가 늘수록 호텔 매출구조가 취약해진다고 했다. 역시 수수료 먹는 놈이 최고다.

 

호텔과 이를 떠받치는 호텔리어들

호텔과 그에 포함된 부대업장을 유지하기 위한 호텔규모에 따른 기본 인력운영비는 객실 1실당 평균적으로 1.5명의 호텔리어가 필요하다. 롯데호텔(아마도 잠실점)은 객실이 1,120실에 직원 수 1,000명, 웨스틴조선호텔의 경우 460실에 600명 규모라고 한다. 모두 객실만을 위한 인력은 아니고 등급이 높은 호텔일수록 각종 부대시설이 많아 관리하기 위한 사람이 많이 필요한 것이다. 이에 반해 비즈니스 호텔은 객실규모가 300실 정도라면 약 45명의 직원이 필요한데, 특급호텔이라면 450명이 근무해야 하는 것과 차이가 크다. 그럼 이 10배 차이만큼 객실 서비스 차이가 나느냐라고 한다면 그건 아니다. 비즈니스 호텔의 경우 고객에게 불필요한 서비스를 빼고 실제 필요한 객실 위주의 서비스만 제공되기 때문에 그렇다고 한다.

 

온라인 여행사(OTA)는 모두 동일 요금이다

호텔에서는 OTA(Online Travel Agency) 여행사에 동일한 객실요금을 제공한단다. 한 호텔이 있다라고 하면 특정 여행사에 타 업체보다 저렴한 요금을 제공하면 타 여행사에서 해당 호텔에 요금 컴플레인을 하는데, Rate Parity(동등 객실료)라고 한다. 만일 여행사에서 제기된 요금사항이 수정되지 않을 경우 여행사는 자신들의 판매 사이트에서 판매금지까지 시킨다고 한다. 호텔은 플랫폼마다 동일한 판매가격으로 올리고, 플랫폼의 판매 방식이나 프로모션에 따라 가격이 차이나는 것이다.

 

한국 소비자가 호구라서 국내 호텔에서 칫솔이 제공되지 않는 것이 아니다

외국 호텔이나 국내 모텔에 가면 성능은 별로지만 무료로 받을 수 있어 당연시 되었던 그것들... 바로 치약과 칫솔인데, 국내 호텔에 가면 무료로 제공되지 않아 불편했었어서 역시 내수시장은 봉으로 보는구나라고 오해했었다. 작년 초 기억으로 더듬어보면 인천 파라다이스 호텔에 가족 여행 갔었는데, 샴푸, 바디워시, 컨디셔너 다 있는데 치약 칫솔만 없었다... 정말 다 있는 파라다이스 같은 곳이었는데 치약 칫솔은 없었다. 그런데 여기에 정당한 사유가 있었다니... ㅎㅎ 이제 국내 호텔을 용서할 수 있게 되었다. 2008년부터 정부의 ;일회용 사용금지' 정책, 즉 '자원의 절약과 재활용촉진에 관한 법률'에 따라 객실을 7개 이상 소유한 호텔에서는 불필요한 일회용 제품을 무상으로 제공할 수 없음을 법적으로 명시하여 각 호텔들은 별도의 판매용으로만 비치하게 되었다고 한다. 뭐 그런데 컴플레인이 너무 많이 들어와 '숙박업소 1회용품 사용 줄이기 및 리필제품 소비 촉진을 위한 자발적 협약'을 시행하여 호텔 및 숙박업소를 1회용품 무상제공 금지대상 업종에서 제외시켰다니 항상 용서해줄수 있는 건 아니다. 일부 특급 호텔은 무상으로 제공하지만, 호텔의 영업정책에 따라 달리 운영할 수가 있어 투숙할 호텔에서 치약과 칫솔을 제공하는지 확인해봐야한다. 우리 팀에도 그래서 호텔 어메니티 관련 구조가 따로 있고, 무료 어메니티라는 어메니티 정보가 따로 있는데 바로 이런점 때문인 것 같다.

 

청소년과 호텔

기본적으로 청소년은 호텔에 투숙이 불가능하다...ㅠㅠ 청소년이 호텔이나 숙박업소에 투숙하는 것은 청소년 보호법에 의하여 금지된다고 한다. 성인을 동반하거나 보호자로부터 '미성년자 보호자 숙박동의서'를 작성받아 제출하여야 한다. 이 동의서를 받았다고 할지라도 동성끼리만 숙박 가능하고 이성끼리의 혼숙은 불가능하다. 숙박업 강화에 따라 호텔에서는 미성년자로 의심되는 고객에게 자신의 신분을 증명할 수 있는 신분증을 요청할 수 있으며 이를 증명하지 못할 경우 강제 퇴실조치도 가능하다. 가정 폭력이나 기타 이유로 집에서 나와야 하는 청소년들은 청소년 쉼터로 갈 수 밖에 없다ㅠㅠ 아래는 관련 법 발췌문이다.

청소년 보호법 [시행 2015.6.22.] [법률 제13371호, 2015.6.22.일부 개정]
제4장 청소년유해약물 등, 청소년유해행위 및 청소년유해업소 등의 규제 30조(청소년유해 행위의 금지) : 누구든지 청소년에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
8. 청소년을 남녀 혼숙하게 하는 등 풍기를 문란하게 하는 영업행위를 하거나 이를 목적으로 장소를 제공하는 행위
여기서 '청소년'이란 만 19세 미만인 사람을 말한다. 다만, 만 19세가 되는 해의 1월 1일을 맞이한 사람은 제외한다. 위의 법을 어겼을 경우에는 제58조(벌칙)에 의해 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 3년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금에 처한다.

• 모텔이나 여인숙 등의 일반 숙박업을 관장하는 법 : 공중위생법 적용
• 호텔을 관장하는 법 : 관광진흥법 적용

 

같은 날 다른 요금, 보이지 않는 손

호텔은 똑같은 객실을 판매하면서도 같은 날, 심지어 시간대에 따라 판매요금에 차이가 발생한다. (알고 있다 이 실시간 가격 반영하는 배치 레거시를 옮기다가 오류를 냈으니까...) 아무튼 이런 가격 차이가 나는 이유로는 호텔은 그날 그날 한정된 객실을 판매하는 산업이라 판매가 잘 된다고 객실을 당장 공장에서 상품을 찍어내듯 만들어 판매할 수 없고, 동일한 객실을 얼마에 판매하는지가 호텔의 매출을 좌우하기 때문이다. 알고보니 객실 가격 실시간 통제를 하는 전담 직원이 있어 하루 종일 모니터링 한다고 한다. 공실보단 어떻게든 팔아야 매출이 늘기 때문에 시간대별로 최적의 수익률을 거두려고 애쓴다. 곧 A.I가 대체할 직업 중 하나일 듯하다.

 

호텔에서의 흡연

일반적으로 건물규모가 1,000 제곱미터(약 303평)의 건물은 금연 건물로 운영하게 되어있다. 따라서 특별한 공간을 제외하고 건물 내부는 전체를 금연건물로 지정 운영해야 한다. 아래 '국민건강 진흥법' 참조

<국민건강 진흥법 9조 금연을 위한 조치사항.에 의하면 공중이 이용하는 시설의 소유자·점유자 또는 관리자는 해당 시설의 전체를 금연구역으로 지정하여야 한다고 하였으며, 이 경우 금연구역을 알리는 표지와 흡연자를 위한 흡연실을 설치할 수 있으며, 금연구역을 알리는 표지와 흡연실을 설치하는 기준·방법 등은 ㅂ건복지부령으로 정한다.

그러나 관광호텔의 경우 예외사항이 있는데, 객실처럼 개인적인 공간은 금연사항에서 제외된다. 객실은 지극히 사적인 공간이므로 이러한 공간은 금연공간에서 제외되며 흡연을 할 수 가 있다. 단, 대중이 이용하는 공간인 호텔의 로비, 복도, 화장실은 반드시 금연공간으로 지정하여 운영하여야 한다. 그 외의 공간에서는 호텔은 각자의 호텔 컨셉에 맞게 금연층과 흡연층을 별도로 운영하여 판매할 수 있다.

 

반려동물도 호텔 가능?

왠만하면 반려동물은 호텔 입실 불가이다. 반려견 동반 투숙 시 소음과 객실 및 침구류의 손상, 알레르기 발생 우려 등 때문이다. 아이 키우는 부모로서 알러지는 못참지...

 

호텔 객실 이름, 그것이 알고 싶다

호텔별로 객실 이름이 다르지만 기본적인 타입 명을 알아두면 편리하게 이용할 수 있다. 가장 기본적인 객실 타입은 '슈페리어(superior)'이고 가격이 가장 저렴하다. 다음은 디럭스(deluxe) 객실인데, 슈페리어보다 당연히 가격이 비싸고 객실 사이즈가 크다. 마지막으로 모두가 알고 모두가 묵고 싶어하는 스위트(suite) 객실은 규모, 시설, 가격이 일반 객실에 비해 월등히 차이나고, 호텔들 자신이 가지고 있는 몇 개 안되는 스위트 객실에 대한 자존심 경쟁을 한다.